Max Weber

The paradox of training

There is no seminar that can completely guarantee a company the increasing of its profitability.

 The   paradox   of   training  consists  of  the  following.   There   is  no seminar  that  can   completely guarantee  a  company   the   increasing   of  its  profitability.    There  is  also  no training consultant  that   can   promise  the increasing  of   volume   of  sales  in   only   a  day. 

From   the   other  hand  the  use  of  general  laws  of   management  and   introduction  of   new  ideas,   received  during  the   training  program,  can  help   a   company   to  increase   the   profitability  in   two   or  three   times.  Taking   into   account   such   factors,   investment    to   the training   sometimes turn   to  be  more   profitable  than   expenses   on    advertising,   office   furniture  or  other.

The   winner   is   that   one   who   solves   this   paradox   in   his  favor.  That        one   who   manages   to   transfer   such    showings  as  desire   for  working,  creative   mood,   responsible   attitude  to  the business,    client-oriented  approach  into  the real  economic  indexes:  volume  of   sales,   share  of   market,    profitability.

Let’s   examine  one  of  the   standards  situations.  A   company   would  like  to  increase  the   volume  of   sales,  and according  to   objective   showings  it  has   such  a   possibility.   The  only   thing  it   needs  is     to  train   the     workers  of  sale   department.   Everything   seems  to   be   clear  and  easy.  A   good    training    is   carried  out  and  as  a  result  sale  are  increasing.  But   nevertheless   everything  is  not  so  easy.

 A  company  conducts  a   training  on    sale   technology.  After  a  training    supervisors   suppose  they   know   much  better  how  to  work  and   start  their    daily  work.  Communication  on  the phone,  private   visits  require  on  the  one  hand  constant  use  of  effective   methods  (one    mistaken  step  can  make   all efforts  unavailing),   and  from  the  other  hand  they   require   efficient   solution  of  problems  that  appear.    If  there   is   a   situation  that  requires  immediate   solution,   stereotype   reactions   are   produced   quicker   than   new    little-developed   skills.  As  a  result  a   supervisor   follows   habitual,   sometimes   mistaken     schemes,   and   the  efficiency   of    working     with  a    client      remains  on the   former  level.  If    a  company   stops  at  this  moment,   training  can  turn  to  be  useless  and  even  harmful  (from  the  point  of  view  of  expenses)  activity. 

The   question  is  in that  what  can  be  done  to  make   a  training  become  more  useful  for  organization.   The  right   solution  consists  in  maintaining  the supervisor   or  worker’s   desire  for  working   in  a  new  way.   Even  if  a  meeting  was  the  same,  as  former  one, and  a  client  did  not  make  any   order,  as  in  former  time.  But     supervisor ‘s  consciousness    changed.   Now  he  is  able  to analyze  what   he   had  done   correctly,  and  what  was   wrong.  There  is  a  need  of  helping  him  here.

And  one  more  question  can  emerge here.    Whether  the  leadership of  this supervisor  can give  him  a  hand    in  the  process  of  work.   Such  help  can  be  realized  in  the   following   ways:   reports   of   supervisor’s    meetings  with  clients,  when   the   leadership  asks  to  fill   in  forms  with  the  analyze  of  these  meetings. 

There   also    can  be   discussions   of    the    process    of    arranging   a    deal    with    the  leadership   or  with  someone   who   controls  seller’s  work;   meetings  dedicated  to   the   most   difficult   situations   of  working  with  a  client.

   Special   demonstrations  can  be  carried  out   that  can   display  how    to   work  with  a  client,   this  kind  of  activity  is  called  the    principle  of  role-plays.   Some   seminars  can  be  organized   with  the  use  of  special   literature.  

And  at  last  it  can  be  next  seminar   of  training   in   two - three   months   or   in  a  year   according  to  the  tasks  of   a  company.   A  professional  consultant  must   possesses  all  these  real   skills  and  must  be  able  to  develop  them  in  the  leadership  during  a  training. 

There are   different  kinds  of  possible  trainings.   They    are     the training  “management   of  personnel”,  “ instruction   and  motivation  of  personnel”,  “organization  of  sales”.

Absence   of  such  activities  and  programs  inside  a  company  new   knowledge   disappears, and   money    are   wasted   in  vain.

Besides   the   system   of   training  there   are   also   systems   of   appraisal, motivation   and    selection   of  personnel.    And  it  is  very  important   that  all these  systems   are   co-ordinated.  

 Especially   effective   system   of  motivation   is  of  great  importance.   A supervisor    will   never  do   his    best ,  will  never  analyze   his  work  and  never  try   new  methods  of  working,   if  he  receives  the  same  set  of    incentives   both   for   good    and    bad  job.     The   motivators     include   salary,    bonuses,    privileges,    opportunity    of    promotion,   respectful  attitude,    the    leader’s     attention,     good    microclimate   in   collective,   pleasure    from   achieved    success  and  many  other  factors.  They  must  be  correlated. 

There  is  another  important  question  -  optimization   of   personnel   system  of  management.    This  is    a    task    for  personnel  department  and  the  leadership.   That’  why  it  is  essential   that    trainings   and   consulting    are    carried    out  also   on  this   level. 

For   instance  there  are  can  be  companies   where  workers’   salary   straightly   depends   on  the  volume   of   sales.   Sometimes   it     happens   that  the  more   they  sell,   the  less  they   are  paid.     In  such   an    organization    tranings    of  sales   are   contra-indicated,     trainings  for   the   personnel   management  are   necessary.   

Work  of  supervisors  are  connected   not  only  with   personnel  management   but  also  sales    depend  on   marketing   policy  and   on   general   strategy   of  a  company.

 There  is  one  example  from  my  practice.  A  manager   is  dissatisfied  with  the  work  of  sale  department,  because   production   is  sold  very  badly.   After  analyzing  it  turns  out  that   the   correlation  of  prize  and  quality  of   goods,  that  a  company   promotes,    yields   appreciably  to  production  competed   in  this   aspect.  

 More   detailed   examination   of  this   question  shows   that   a  company  should   be  glad  to  have  such   level  of  sales,  because  it  is   realized   by   little-informed   consumers,   they   are  oriented  to  the  thought   that  “  if  it  is  more  expansive  it  must   be  better”. 

 In  this  case   training  of  sales  supervisors can   wait,  because  it  is  essential  to  solve  strategic   tasks:   a  company  changes  goods   or    expand   the  range  of  goods,  it   improves   service  facilities  and  a  prize  becomes  justified. 

In  such  cases  a company  needs  trainings of  working  out  a  strategy   or  marketing  policy  or  it  need     specialized   training,  for    example   the        training    “How  to   raise   cost   of   goods    with    the  help   of   services”.   Besides  all this  a  company     needs  some    more  actions,  such    as  working  out  strategic   solutions,   their     transformation    into  concrete    indexes   of   marketing  policy. 

Only  after  the  solution   of   bigger   tasks    it  makes  sense  to   carry out  trainings  of  sales  for  the  supervisors  from   sale  department.

  Such   a   succession   is  of         great  importance . for  instance, a  company   install  equipment  not  more  than  during  four  days,  and  its   competitive  advantage  is    quickness  and  quality  of   delivery.   Such a   strategy  demands     from   supervisors  efficient,   quick,   accurate    work.   And   supervisor  can   receive  a  bonus     for  quickness  of  serving  a  client. 

If     solution   is  different    and   a  company  has  another   competitive  advantage  -  individual  approach   to   a  client.  A    company  sells  just   technical  solution  of    client      problem.   In  this  case   it  requires   from  supervisors  to   carry   on  longer  and  more  detailed negotiations ,  to  possess  high   knowledge   of  goods  and  sphere  of  its   application,   and  also   it  requires  to  possess   creative  approach.   A   bonus    can  be  charges  extra   for   supervisor’s    non-standard  solutions.   Accordingly   training  programs  will  be  different   depending   on   general   policy   of   serving  a  client.   

Sometimes  some  companies  demand  from   supervisors  to   work  quickly, efficiently,    creatively  and  with  individual  approach  at  the   same  time.    As  s  result   people  are    in  constant  stress situation,  because  they  do  not  know  exactly   what  they  have  to  do.

For  instance ,  there  is  a  company  where  two  managers   appraised   the  success   of   their   last    order   completely   in  different  ways.  One  of  them  told  that  a  supervisor   had   worked    very    well,  even  if  he  did  not  make  much    of  a  profit  for  a  company,  but  he  got  a  very    promising    client.  Other    manager  told,  that  there  were  no  good  sales,  that  the  order   with  such   profit  was  nothing  else  but  a  shame  of  the  company.   These   two   managers  worked   with  the  same   supervisors.    Disputed    matter   was   in   full   swing.  Besides   it   did  not   occur  to  anybody   that  it   was  necessary  just  to  sit   and   come  to  the  agreement  what   a  good  order  was  for  their  company. 

And  one  of    the   means   that  can  help  to  come  to  the  agreement  is  training.   Because   training      is    really   a   difficult    marketing     task   that  helps   to  decide   what  we  sell,   who    is  our   client    and   how    the  process   of    production    promotion    should  be  organized.     It  is  also  necessary  to   work  out   clear   criteria  that   would    serve   as   the  reference – point  in  supervisors’  work. 

There   can   be   another   variant  of   order   of   training.   It   can  be  the training devoted  to  solving  the  conflict  situations.  Its  subjects   and    methods  are different ,   but  the  goal  is  general    -     achieving    the     agreement   and  working  out    clear  reference  -  points   for  supervisors. 

The  solution      of  problem  concerning   the  improving   of     sale  efficiency   with  the  help  of  trainings  can  include   four  directions,   such  as  marketing   policy,  personnel   policy,   training   of  personnel.    Each   of    these    types  of    improving   can   consist   of  a   great   list   of    small  daily     calculations  and    agreements.    Sometimes   this  list  frighten  and  make   a  company  put  off   the  solutions   foe  examining  them  afterwards. 

But    very  often  a  company     follow   this   path.  And  when  it   solves  all   tasks,  a  company    passes  to  a  new   stage  of   development.  Automatically   it  becomes  successful  and   profitable. 

Defining    the  need  of    training   it   is  essential  to  look  at  the  organization  as  at  the  system  as  a   whole.   Everyone   desires   to  increase  the  volume  of  sales,   to  cut  expenses,  to   increase   profitability,    to  improve    image,  to    achieve   stability  and  good  life  as  a  whole. 

Such   changes   can   be   achieved    only  with  the  help  of    positive   system   changes.   Very   seldom   the  changes  must  be    radical,    in  most  cases   well   thought-out   actions  that  are  carried  out  step  by  step  are  more  effective.

Effective  training   is  an  instrument  for  the development  of  a  company.  When  knowledge,   skills,  ideas  are    built   in   groundwork  of  positive  system changes,  which  they  are  directed   at  realization   of   vision  of  a  company,  the  training  will  start   making   a  real  large  profit.

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 Speaking   of    supervisor’s   competencies  and  important    personal  and   professional      qualities,     we    should   mention    that    selling    is    a    real passion,  a  real  love.    When   a   supervisor    sees   a   customer    on  the  horizon   of   his   business,   a   strong  desire     must     arouse    in    his   soul.    A    supervisor    should     think    about   this customer:  “He will  be  mine!”.  And   this  desire  must   so   passionate  as  if   a   supervisor  sees  a  beautiful  woman  or  a  handsome  man.

A    supervisor    should    have    clear  aim  of  what  he  desires  and  a  persistence  in  achieving  this  aim.  

Supervisor’    answer   on  the   question  “Who  are  you?”    sometimes    can   be  more   important    to   a   customer    than    supervisor’s    technical     knowledge.    Because   the   answer  on   this   question   will   help  a    potential     customer    to   decide:   whether   he   would    like   that    just   you   help    him    to   change  his   life   for   better. 

A   client  first  of  all  buys   a  supervisor.  And   only  then  he   buys  supervisor’s   product. 

Perhaps,    the   most    essential   qualities  that    can   be   distinguished   in  the  most    successful   supervisors  are :   the   strength    of   intention,    self – confidence,   the   ability  to   listen   to  others  and     developed    sense   of    humor.

Indeed,   a   good   supervisor  loves   his   occupation.   A  good  supervisor   can  ask   open   questions    and   is    able   to   listen    to   a  client,   slightly   turning   the    conversation  to  desirable   direction.

Clients    trust   more   those  supervisors   that   are   able   to     gain  the  understanding      of    their    problems,    are    capable    of     listening    to    them.   The   principle    object    of  a   supervisor  is    to   investigate   his   clients’   problems,  to  consult  them  of  their  problems   and  help  to  find   the  right   solution.

A   good   supervisor   always   displays    persistence.   Persistence  is  a    guarantee  of   the   success.   A  professional   never   abandons    his  intention,   until     all    opportunities   are    exhausted.    Intention     implies   persistence. 

A    supervisor   should      always   believe  in   his   strength.    If    he  is   afraid  of   customers,   if   he     does   not   venture   to    call   them,   if  he  is   always   afraid   of   being    refused,    he  is   professionally   ineligible  for    sales.

Fear   is   a   very  bad   fellow – traveler   for  the  trade.    It    is   necessary   for   supervisor     to  distinguish   the   refusing   from   business   collaboration   and  just   the  unwillingness  to  deal  with  him.   A    word    “NO” ,  that  a   supervisor   hears ,   is  told  not  to  him,   but   means  the   refusing   of  from a  proposed    deal. 

 If  a   supervisor   understands  it,   he   is  a  really   professional one.   Only       in     this   case   he   starts   thinking  about      how   he  can  do   the  presentation   of    the    product  in   another  way    or  how   he     can   change  his  tactics   during  the  negotiations.  A  supervisor   asks  himself    “ What   have  I  learned  from  this  experience?   How   can    it  be  used   in  the   future?” .   A    professional   supervisor   always    learns  from   his  own  mistakes.

Genuine  professionals  are  constantly  learning  something,  they   are  learning  all  their  life,   they  attend   different  seminars  several  times  a  year. 

Such    thing    as   humor   is    also  of    great    importance.   Humor   allows   them   to   be  as  flexible   as    possible  in  their  behavior.  It   allows   supervisors  to    improve    their   methods  of   work  very  quickly,  to    establish  informal    relations,  to  treat    easily   their    temporary    failures.   But    stiffness,    feeling   of  self – importance,   desire  to   give  orders  make   supervisors   professionally ineligible.

When  a  person   is  getting  fixed   up  in  a  job  of  supervisor,  he  can  be    engaged  even   without  work  experience.   Because  very  often    employers   pay  attention   just   to    his   communicative   skills.   They   pay  attention  to   a  candidate’s   ability  to  gain    person’ s   trust.

In  general,   a  good   supervisor  can   be  recognized    at  first   sight:  he   looks  at    the  person   he  is   talking  to,   the   speech  is   expressive,  he  is  smiling,     he  is   glad  to  talk   about  himself,  about   his  work,   he  behave  confidently,  without  any    haughtiness.

It  is  also   very   important   for    the   supervisor    to  have   some  flair,    intuition    regarding   to    different    kinds   of    people,   to    be    able    to   know    them   inside    out.    It    will    help   a   supervisor   to   change    his  behavior   according    to    a    certain    situation,    to    use    various     approaches  according   to   people’s   way   of   life,  their  tastes  and  preferences.

This  ability  can  allow  him  to:

·         Identify  customers  and   what  they   value.

·         Identify  and  distinguish  moments  of  truth,  moments   of     misery,   and moments  of  magic  for  the   customers.

·         Understand  why  the  customer  behaves as  he  or she  does  and not  in  a  different way.

·         Describe  the  six  basic  customer   needs.

·         Know   what  customers want,  what  they need is a  whole  lot  more.

·         Describe     four       basic      customer   working   styles   and   how   to   get    in   step   with   these   working    styles.

·         Identify   the ten   personal   skills  that influence other people's behavior positively.

·         Recognize  customers’  values,  desires, goals.

There   are   certain  functions  and  tasks  that  supervisors  have  to  perform,  namely;

·         Recognizing  potential  clients;

·         Establishing  the communication  with  them;

·         Realization  of  sales;

·         Organization  of   service;

·         Collection  of  information;

·         Distribution  of  resources.

We    should    always    remember   that    the   decisive   factor  of  success  of   a  company   is   not   only   stimulation   of   sales  and   availability  of    proper  system    of   motivation   of  each   supervisor  but  also  a  level  of   his  professional    training.      Specialists     that    are   occupied    with    the  questions  of   sales    must  display   high   level    of    competence   in  different  spheres. 

In  order  to    develop    personnel’s  knowledge,    skills    and    habits   of   work,  in  order   to    form  optimum    means   of   carrying   out    concrete   tasks,  and  also   to    provide  supervisors’   professional   and   psychological  adaptation   some    methods    should    be   used.  There  are  some   of  them  suit  down  to  the  ground. 

These are  traditional   methods   of    improvement    of    professional    skills,    various    scientific   and    practical   probation   periods,  business   and   problem    playing,   creative   seminars,  social   and  psychological  seminars.  

 There   is   one   more   method   that   is   less    technological   but  also     acceptable,  it   is  a  method   of  psychological   consulting  and  business  consulting.  This  method  is  also   used   for   solution   of  the  questions  of  training.

 As  a   technology   of    personnel’  training ,   social  -  psychological    trainings    are   widely    used.   Social   and   psychological  trainings   imply  strict  behavioral     technology,   that    is    directed    at    developing     personnel’s   professionally  important  psychological  skills  and  habits. 

All   the   variety   of  these  trainings  is  divided  into the  following  three   groups:

Universal  programs:

Problem – oriented  programs.

Specialized  programs.

There  are  different  types  of  universal  programs  that  are  used  almost  in  every  organization:

·         Training  “Communicative   competence”.

·         Training  “Individual  style”.

·         Training   “ Self – realization  of  personality”.

·         Training “Communicative   competence”.

·         Cognitive training.

·         Training  “Competitiveness”

·         Training -  practical  work in  management.

There   can   be   pointed   out   some   examples   of    problem – oriented  trainings,  namely :   exercises  directed   at   overcoming  situations  of  colleagues’  attacks   and   nagging;   practical  lessons  on  psychological   defense and  emotional  one;   practical  classes  on  successful  promotion. 

There  are  also  a  lot  of  trainings   that  are  focused  on  concrete  problems:  training  of  assertion,   training of  behavior  based  on  mutual  agreement,  training   of  team   formation  and  others. 

After   analyzing  various   qualities   and  skills  of  supervisors,  their  competencies   and   tasks,  we   can   pointed   out   at   least   several competencies  that the supervisor to be in need of training and develop a training proposal .   

According  to  the  fact  that  important  personal  qualities that  are  necessary  for  a  supervisor  are  communication,   life  activity,  persistence,   one  part  of  our  training  program  will  be  aimed  at  developing  such  personal  skills.  These  skills  are  essential  for  supervisory  staff   as  they  always  deal  with  people  and  have  to  get  along  with  them.

Besides   this  factor,  it  should  be  pointed  out  that  supervisor’s  work  is  closely  connected  with  a  great  responsibility  and  nervous  tension  that  can  cause  stress  or  depressions. 

That’s  why  it  is  essential   to  develop  such supervisor’s  skills  that  would     help  him to  handle  stressful   and  tense  situations.

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